AIG מציפה את כל הכאבים של עולם הביטוח ומציעה אלטרנטיבה שעושה את זה טוב יותר

הרקע

שוק הביטוח עובד אחרת כמעט מכל קטגוריה אחרת בתחום השירות. חברות הביטוח פוגשות את הלקוחות שלהן בשני רגעים על ציר הזמן: ברגע החתימה על הפוליסה וברגעים בהם הן צריכות להוכיח את עצמן כשהלקוח עבר אירוע ביטוחי ומגיש תביעה לביטוח. מבחינת הלקוחות, לרגע השני הזה, הם בכלל לא היו רוצים להגיע. ולכן עיקר תשומת הלב ניתנת לרגע הראשון ובמיוחד, בכמה הם משלמים לחברת הביטוח. אולם דווקא הדיסוננס הזה, הופך את אותם רגעים לא נעימים לרגעי האמת של הקטגוריה. זו הנקודה בה צפים הכאבים האמיתיים של הלקוחות. הם צריכים שחברת הביטוח תהיה שם בשבילם באופן הידידותי והיעיל ביותר, ועדיין 78% מהלקוחות מרגישים שהם צריכים לרדוף אחרי חברות הביטוח בדיוק ברגעי האמת האלה.

המהלך השיווקי- עסקי

  AIG בחרה ללכת בכיוון אחר ופתחה בשיחה לעומתית והשוואתית שלא מתרכזת רק במה הלקוח משלם, אלא מה (ומתי) הוא מקבל בתמורה. האסטרטגיה התקשורתית התבססה על נרטיב חד ונועז, שהציף עוולות ותפיסות שליליות בענף. הנוסחה שגיבשנו שיקפה 80% הצפת עוולות בשוק, ורק 20% הבלטת היתרון של .AIG לא רק אמרנו ש”AIG עושה את זה טוב יותר”, אלא הראנו את המקומות בהם התחום לא עובד כמו שצריך, והצפנו את כאבי הצרכנים. התוצאות של AIG בדירוג חברות הביטוח של משרד האוצר, ובראשן המובילות של AIG בתשלום תביעות, שימשו כ RTB עם גורם חיצוני רשמי.

התוצאות

 המהלך הניב תוצאות עסקיות ותדמיתיות כבר בשנה הראשונה:

1. עסקי :עליה יחסית של 3% בנתח השוק בתחום ביטוח הרכב.
2. התנהגותי: גידול של 5% בכמות פניות ולידים לרכישת פוליסה ב-AIG  בטלפון או בערוצים הדיגיטליים.
3. תדמיתי: גידול של 15% באחוז המשיבים הבוחרים ב-AIG כחברה המעניקה שירות טוב מאחרות.
4. העדפה: גידול של 10% באחוז המשיבים המציינים את AIG כחברה המועדפת עליהם.