לתת ללקוח מענה, עוד לפני שהוא מבקש: AIG משיקה את האינטואיציה הדיגיטלית – DI

 

הרקע

שוק הביטוח הוא תחום תחרותי במיוחד שבו רוב המתחרים נטשו את המיצובים המקוריים שלהם והתמקדו בזירות מחיר וקצירת לידים. תופעה זו הובילה לשחיקת המותגים ובידול חסר, כאשר 46% מהלקוחות סבורים כי אין הבדל בין החברות בתחום השירות הדיגיטלי. בעוד ש-78% מהלקוחות מרגישים שהם צריכים לרדוף אחרי חברות הביטוח ברגעי האמת , AIG זיהתה הזדמנות לייצר בידול משמעותי בחוויית הלקוח ולעבור משיח של מחיר לערך מוסף.

המהלך השיווקי- עסקי

הקמת “האינטואיציה הדיגיטלית”: סל שירותים דיגיטליים פרו אקטיביים שיודעים להרגיש את צרכי הלקוח עוד לפני שפנה לשירות. המהלך כלל יותר מ-20 יישומים, בהם: מיקרו-פרסונליזציה של הממשק לכל לקוח, מערכת push לדיאלוג פרסונלי המזהה חוסרים במסמכים, ומנגנון AI ייחודי לקביעת אשמה אוטומטית בתביעות רכב. אסטרטגיית המדיה התבססה על העיקרון “שירות הוא השיווק החדש” ויושמה באמצעות תקשורת ישירה (one-to-one) מבוססת דאטה, ללא קמפיין יחסי ציבור רועש.

התוצאות

המהלך הניב הישגים חסרי תקדים שעקפו את כל היעדים:

1.       עסקי: גידול של 54% במכירות וחידושים דרך האזור האישי (מול יעד של 20%).

2.      התנהגותי: עליה של 23% בכניסות לאזור האישי וגידול של 21% בביצוע פעולות דיגיטליות.

3.      תדמיתי: דירוג שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים זינק ל-83% (מול 52% לפני המהלך).

4.      התייעלות: למעלה מ-60% מהתביעות נותחו באופן אוטומטי, מה ששיפר את הרווחיות וקיצר את זמן השירות.