FROM FRAGILE TO LOYAL: איך נספרסו פיצחה את הנוסחה לשימור לקוחות

כבר שנים שנספרסו מובילה את שוק הקפה בישראל. החברה שבנתה את זירת מכונות הקפה הביתיות, שולטת בזירה ביד רמה עם מותג אהוב ונחשק. אבל מאז שפג הפטנט על הקפסולות, השתנתה והיא מתגברת משנה לשנה.

לעומת נספרסו שמוכרת את קפסולות הקפה האיכותיות ביותר בערוצי הפצה ייחודיים, מותגי קפה מתחרים מציגים קפסולות “תואמות נספרסו”, זולות משמעותית ונגישות בכל סופר. כיוון שמדובר במותגי קפה שנתפשים כראויים כמו: עלית, סטארבקס  ולאוואצה, נספרסו מוצאת עצמה מתמודדת עם נטישה של לקוחות לטובת הנוחות שמציאות הקפסולות התואמות.

מעבר ליתרון המותג של נספרסו, לחברה יש יתרון גדול אחר – דאטה. על בסיס היתרון הזה, נספרסו יצאה למהלך עמוק למניעת נטישה המבוסס על שני אלמנטים:

זיהוי לקוחות לפני הנטישה, באמצעות בניית מודל חיזוי המבוסס על איתותים אותם ניתן לזהות בדאטה.
לאחר הזיהוי – בניית תקשורת פרסונלית מול הלקוח כדי לחזק את הקשר שלו למותג ולמנוע את הנטישה לפני שהיא קורית.

הדאטה הוכיחה עצמה!

היכולת לזהות לקוחות לפני הנטישה ולייצר עבורם פנייה פרסונלית הביאה לצמצום הנטישה ולהגברת הנאמנות בקרב חברי המועדון והסיכון לנטישה צומצם באחוזים דו ספרתיים!

יפית מנטין	אושרת כהן