הדיגיטל בידינו: איך ביצרה קבוצת לאומי את השליטה בזירת הדיגיטל

הרקע

שנת 2009: לאומי זיהה את זירת הדיגיטל כעתיד הבנקאות, ומיקם אותה במרכז העשייה.

כבר ב 2014 לאומי נתפס כבנק הדיגיטלי והמתקדם ביותר בישראל.

אולם, השנים האחרונות סימנו איום גדול על הקטגוריה מכיוון שחקנים דיגיטליים: הפינטק מפרק את המוצר הבנקאי לחתיכות ומציע פתרון נקודתי לכל צורך. לאומי הבין כי אם לא יאתגר עצמו, יעמוד מול איום ממשי.

המהלך

בלאומי ידעו כי אנשים לא רוצים להגיע לסניף כדי לבצע פעולות: 25% היו מעדיפים לעבור לבנק ללא סניפים. בהתאם, פעל לתרגם את החוויה הבנקאית לחויית מובייל פשוטה באמצעות מגוון שירותי דיגיטל.

אולם, זוהו 2 סגמנטים שלא נהנו מהמאמץ הדיגיטלי: ה- Digital Immigrants – לקוחות מבוגרים שהדיגיטל אינו שפת אם עבורם, וה- Digital Natives – עבורם החוויה היימת “מפגרת” אחר החוויה הדיגיטלית אליה מורגלים.

לכל קהל יצר לאומי חוויה דיגיטלית מותאמת:

1. לקהל המבוגר – ישראל IL : מערך הדרכה כלל ארצי במסגרתו לימדו מאות אלפי לקוחות לעשות שימוש פעיל בשירותי הדיגיטל.

2. עבור הקהל הצעיר – PEPPER – הבנק הדיגיטלי הראשון שכולו במובייל.

התוצאות

– לאומי שומר על המובילות: כ- 40% מהישראלים רואים בו הבנק המתקדם והדיגיטלי ביותר בישראל

– 71% מלקוחות לאומי הם דיגיטליים

– אימוץ השירותים הדיגיטליים הוביל לירידה 13% בכמות הסניפים

– רבע מיליון צעירים הורידו את אפליקציית PEPPER

 

 

תמר יסעור, סמנכ"ל בכיר, ראש החטיבה לבנקאות דיגיטלית	מיטל שירן הראל, ראש אגף שיווק