איך הפכנו Bad Hair Day ל- Great Day

נקודת המוצא:

במשך שנים המוצר של פנטן “לחות מוגברת לתלתלים מושלמים” הינו מהמובילים והאהובים בשוק. ב- 2013 הגיעה הבשורה הנוראה, “בשל ענייני שילוח בינלאומי תפסיק פנטן לייבא את המוצר לישראל”. הפצת המוצר הופסקה, אבל עם הזמן התברר שאין תחליף למוצר. ההחלטה יצרה כדור שלג הרסני, מתוך ייאוש נפתח דף הפייסבוק מתולתלות דורשות חזרה את קרם הלחות של פנטן, הדף צבר תאוצה ומאות נשים הזדהו עם חברותיהן לתלתל וזעקו את מחאתן ב סטטוסים כואבים והמלצות על מוצרים מתחרים.

המוניטין הטוב של המותג התחלף בתפיסת המותג כמאכזב, מנותק, שלא מיטיב עם לקוחותיו ושיש להחליפו. השיא הגיע כשמאות מחברות הקבוצה איימו בחרם צרכני על כל מוצרי פנטן השונים, דבר שהביא לירידה של ממש בנתח השוק.

המהלך:

החלטנו בפנטן לפצות את המתולתלות כמו שרק מותג בינלאומי יודע לפצות. זו שהתלוננה שתלתליה עצובים, צחקה ממופע סטנד אפ, אחרת שהתלוננה שכבר כלום לא נראה טוב עליה, קיבלה יום שופינג בליווי סטייליסטיט. ה”גרנד פינלה” של המהלך היה כשכל המתולתלות הוזמנו לצפייה בסרט  באולם ה VIP. שם, מתחת לכיסא, חיכה להן המוצר לו הן כה התגעגעו והודעה המבשרת על החזרת המוצר למדפים.

התוצאות:

המחאה הופסקה מיד, החרם בוטל, לקוחות אובדות חזרו “הביתה”, הירידות במכירות בנתח השוק נבלמו ואף הצליחו להראות התאוששות, תוך פחות מחודש המשבר הפך לאהבה גדולה והערכה למותג הגיעה לשיאים המורגשים גם היום, שנה לאחר המהלך, וכל זאת ללא כל השקעה כספית במדיה.

 

יפעת רייס, מנהלת מותג פנטן